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2019年3.15活动及全年消费维权重点工作新闻发布会
来源: 时间:2019-03-06 15:07[ ] [打印] [关闭] [收藏]

 

20193·15活动及全年消费维权重点工作

新闻发布会

 

 

一、发布时间

36日上午9:15

二、发布地点:

市政府2411会议室

三、活动议程:

1、市政府副秘书长卢利林发布全市2019“3·15”活动及全年消费维权重点工作;

2、市市场监督管理局局长杜秀芹发布2018年度市场监督部门消费维权情况(执法维权、商品抽检、投诉处理等情况);

3、记者提问。

四、参会人员:

市政府新闻办副主任:吴修飞(主持人);市政府副秘书长卢利林、市市场监督管理局局长杜秀芹、市消费者协会秘书长唐占军、市放心办负责人赵军;市各新闻单位、省驻镇新闻单位、网络媒体记者。

 

以下为文字实录:

主持人:各位新闻界的朋友们,同志们:

20193·15国际消费者权益日即将来临之际,欢迎各位参加本次市政府新闻发布会!今天活动的主题是发布全市2019年“3·15”活动及全年消费维权重点工作,通报2018年度市场监管部门消费维权情况。我们邀请到了市政府副秘书长卢利林,市场监管局局长杜秀芹,市消费者协会秘书长唐占军、市放心办负责人赵军。我是本场发布会的主持人,市政府新闻办副主任吴修飞。

消费事关千家万户,影响经济发展,促进消费,保护消费者合法权益是各级政府的基?#23616;?#36131;。镇江市委市政府高度重视消费维权工作,每年出台消费维权重点工作任务方案,?#27426;?#20248;化镇江消费环?#22330;?#19979;面请市政府副秘书长卢利林发布镇江市2019年“3.15”国际消费者权益日主题活动及全年消费维权重点工作方案。

 

卢利林副秘书长:各位媒体朋友们:

   大家上午好!首先,非常感谢媒体朋友对消费者权益保护工作的关心和支持!

消费是生产的最终目的和动力,也是人民对美好生活需要的直接体现。优化消费环境,高水平开展消费者权益保护工作,始终是满足人民日益增长的美好生活需要的必然要求,也是我们长期推进的重要任务。

去年,中共中央、国务院制定出台了《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见?#32602;?#23545;壮大消费新增长点、营造安全放心消费环?#22330;?#25913;善居民消费能力和预期等任务作出了新部署。为深入贯彻意见精神,全面落实省委、省政府和市委、市政府部署要求,推动消费领域信用体?#21040;?#35774;,营造安全放心消费环境,市政府组织有关部门和单位,研究明确了今年“3?15”国际消费者权益日主题活动及消费维权重点工作。为便于大家了解有关安排,更好地开展今年活动,推进各项重点任务,维护消费者合法维权,下面,我向大家作一个简要介绍。

今年“3?15”国际消费者权益日主题活动的年主题是“信用让消费更放心”。围绕这个主题,结合镇江实际,今年将重点推进五个方面、共21项具体任务,在全市范围内掀起消费者权益保护的新热潮。

一是深入开展年主题宣传活动,加快消费领域信用体?#21040;?#35774;。具体包括五项任务,分别是围绕年主题大力开展宣传活动,强化企业信用监督,营造诚信经营消费市场氛围;以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿公益诉讼为重点,加强消费维权理论研究;大力开展消费教育活动,?#32469;?#26159;针对农村消费、老年消费、网络消费等重点领域,?#20013;?#24320;展消费教育系列活动;针对中高端和智能产品、儿童青少年消费产品等,结合《电子商务法》贯彻落实,开展体验式调查和比较试验,为消费者选择信用评价高的产品和服务提供参考;继续维护、优化、升级智慧315消费维权协同平台,更好地化解消费矛盾和纠纷,提升投诉便利化程度。

二是紧扣中消协年主题,扎实开展“3?15活动”品牌特色活动。包括五个方面,分别是召开新闻发布会和消费者代表座谈会;开展“3?15新闻特别报道”全媒体宣传月活动;314日举办“3?15”主题直播;编印年主题宣传特刊;举办“3?15”广场咨询服务活动。

三是增强消费教育工作针对性、规范性和实效性,推进消费领域信用体?#21040;?#35774;,营造放心消费环?#22330;?#20027;要是组织开展四个方面针对性活动,包括开展快递服务体验式满意度调查;组织金融理财产品体验暗访活动;组织汽车4S店、汽车维修行业服务质量回头看调查;开展“走进老字号”消费体察系列活动。

四是组织开展热点、难点和新消费领域体察,加强重点行业领域信用监督。具体包括五个方面任务,分别是开展医疗卫生服务行业满意度体察活动、房地产行业专项调查整治、机动车停放收费专项整治,继续开展通信、金融保险、水电气等服务行业服务质量满意度体察、测评活动,以及老年人消费质量满意度体察活动。

五是加强消协组织?#25237;?#20237;建设,全面提升消协组织社会公信力。包括筹划成立镇江市消费者权益保护委员会、建立完善各地“消保委”组织架构等两项任务。

这五个方面、共21项具体任务,是今年我市消费者权益保护的重要措施,敬请广大消费者多关注、多参与;希望新闻媒体朋友多报道、多宣传,通过广泛有力的宣传,促进消费维权知识的普及,营造更加浓厚的消费权益保护氛围;各相关部门和单位多联动、多作为,加大执法检查力度,严厉打击各类侵害消费者权益的不法?#24418;?/SPAN>

我们每个人?#38469;?#28040;费者,保护消费者权益,就是保护我们自身的权益。让我们一起携手努力,合力做好消费者权益保护工作,为维护消费者合法权益、营造公平公正市场环?#22330;?#20419;进经济社会高质量发展贡献更多力量!

我的介绍就到这里,谢谢大家!

 

主持人:2018年我市消费维权工作以“智慧315”体?#21040;?#35774;为载体,进一步健全了部门联动的消费维权机制;进一步完善了覆盖城乡、高效畅通的消费维权网?#32602;?/SPAN>进一步加大了针对消费领域突出问题的监管执法力度,维权效能得到了显著提升,逐渐形成的消费维权“镇江经验?#20445;?#22312;全省乃至全国产生了一定的影响。下面,请市场监管局局长杜秀芹同志通报2018年度全市消费维权具体情况。

 

杜秀琴局长:各位嘉宾、各位媒体朋友们:

大家好!

消费既是人民群众美好生活的基本需求,也是经济高质量发展的内生动力。十九大报告明?#20998;?#20986;“完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用”。2018年,镇江市市场监管部门和镇江市消费者协会以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,坚决贯彻落实以人民为中心的发展思想,牢固树立消费者至上理念,强监管、优服务、护民生,?#27426;?#28145;化“智慧315”消费维权体?#21040;?#35774;,进一步增强了镇江消费维权工作在全省,乃至全国的影响力。2018年,“智慧315”系统被评为全省市场监管系?#22330;?#25968;据应用十大创新成果?#20445;?/SPAN>现将有关情况发布如下。

一、凝聚合力,打造消费维权社会化“大格局”

落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》和国务院办公厅《完善促进消费体制机制实施方案(20182020年)》要求,践?#23567;?#20114;联网+大数据+消费维权”理念,提升“智慧315”维权体系社会化运用水平。一是以《镇江市智慧315消费维权政府协同平台督查、考核、奖惩暂行实施细则》作为制度支撑,依托智慧315平台,加强市场监管、住建、交通、人?#23567;?#20844;安等部门横向联动,督促各单位落实平台统一接受消费投诉、内部分流转办、限期办结考核制度,实现了跨部门的线索处理,提高了执法效能,成为“互联网+政务服务”的最新成果。二是要求重点企业成立投诉处理机构,搭建与消协的信息化互联互通平台。“智慧315”平台在接到消费者投诉后,将投诉直接分流到被投诉企业,企业相关人员主动联系消费者,了解诉求,在限定的时间内给出处理结果;平台进行督促考核,推动企业履行保护消费者权益第一责任人义务。平台已成为全市各相关职能部门“联合会诊”的共同维权平台,维权资源得到全面整合,工作效率明显提高。

二、改革创新,推动消费维权能力“现代化”     

?#35270;?#20114;联网消费新需求,运用“互联网+消费维权”新办法,推动消费投诉更便捷、更透明、更有效。将12315坐席平台、网站平台、微信平台、“指尖上的315APP平台融合,打造“智慧315”维权系?#22330;?#36890;过软件设计开发,分别赋予四个平台投诉、受理、查询、资讯等各种功能,在方便消费投诉的同时,重点加强线索收集功能。通过各平台可以提交照片、录音、聊天记录等电子证据,方便消费者及时固定证据为执法办案创造更好的条件。2018年,通过“智慧315”平台三期建设,平台又与政府各部门及民生平台(智慧镇江、一起镇江、my0511等)进行了互联互通,将投诉填报事项由一百多项简化为六项,增加快速定位功能,通过地?#32423;?#20301;快速调取被诉商家地址信息,平台现代化、智能化水平实现了新的提升。

三、精准发力,打出市场监管执法“组合拳”

整合全市市场监管力量,打造消费维权“利剑?#20445;?#28385;足人民群众美好生活,高?#20998;?#28040;费需求。

一是严守食品药品安全?#26263;?#32447;?#20445;?#30830;保群众吃得放心。以“源?#36153;?#38450;、过程严管、风险严控、违法严惩、失责严问”为主线,以“食品安全示范城市创建”、放心食品安全系列工程建设为抓手,加强食品药品安全管控2018年度,全市学校和养老机构?#31243;?#26126;厨亮灶覆盖?#31034;?#24050;达到90%以上,创成8家市级“放心肉菜示范超市?#20445;?#20840;市累?#39057;?#35760;365家食品小作坊并建立信息公示栏,创成51家示范小作坊,113家食品生产企?#21040;?#31435;电子追溯系?#24120;?#23454;现乳制品、白酒、食品添加剂三类企业主导产品全覆盖,镇江香醋生产企业全覆盖;累计完成食品监督抽检16159批次,覆盖率达到5批次/千人以上,不合格食品核查处置率100%

二是筑牢产?#20998;?#37327;安全“?#32769;摺保?#30830;保群众用得放心。在生产领域加强源头管理,组织开展2018年市级产?#20998;?#37327;监督抽查和风险监测,对全市范围内生产在售的?#23621;?#29992;品、儿童文具、食品包?#23433;?#26009;、家具建材和成品油等13类消费品进行了抽样检查,?#24067;?#26597;各类产品428批次,其中合格398批次,合格率达92.99%。在流通领域实施“靶向”监管,结合12315消费者投诉举报和网络舆情等数据分析,针对重点商品实施抽查检验1248批次,总体合格率82.2%。抽查除包含服装鞋帽、家用电子电器、装修建材、?#20061;?#20799;童用品等日常用品外,还根据市委市政府要求,安排了烟花爆竹、成品油、电动自行车等商品抽查,切实维护经济发展大局。

三是划好诚信经营“红线?#20445;?#30830;保群众买得放心。研究制定《信用等级评定与惩戒办法?#32602;?#24809;戒侵犯消费者权益失信违规?#24418;?#28608;励企业诚信经营,营造良好的消费和社会信用环?#22330;?/SPAN>严厉打击乱收费?#24418;?#24320;展物业服务收费、驾培行业专项整治?#27426;?#31038;会关注度较高的供电、校外教育培训、房地产等行业加强价格检查;维护节日市场价格稳定,开展节日市场价格专项检查,?#32487;?#36829;规商家,制定价格?#24418;改希?#30830;保消费公平。以计量的公正准确,维护消费的公正公平,开展“两免费”计量检定工作,对全市562家集贸市场、社会福利院和村级卫生指导站在用的10933台(件)计量器具进行免费检定,确保计量的天平保持“水平”。

四、维权数据分析

2018年,通过12358价格监管平台和12345市政府服务热线平台,共受理消费者反映的价格咨询和投诉1千余件,办结?#30465;?#28385;意率达100%,查处价格违法?#24418;?SPAN>12件,退还消费者金额近8万余元,实施经济制裁509.79万元。全市各级12315机构共接到消费者咨询、投诉、举报21169件。其中,接受消费者咨询13160件;接受消费者投诉7085件,已办结7045件,办结率99.44%,为消费者挽回经济损失599.86万元;接受消费者举报924件,已办结872件,办结率94.37%,立案查处199件,罚没金额76.13万元。

为把握消费新趋势,?#24179;?#32500;权痛点堵点,我们重点对消费投诉数据进行分析。消费投诉主要分为商品类投诉和服务类投诉,2018年我市数量分别为3828件和2892件。

1.商品投诉基本情况

根据数据统计,2018年商品投诉前三位是服装鞋帽、交通工具和家居用品。

服装鞋帽类投诉共546件,占商品类投诉的14.26%,同比增长9.64%。投诉的问题主要是:服装的实际成份与其所标称或宣传的成份不一致?#29615;?#35013;面料出现褪色、缩水起球现象,羽绒服内的羽绒外漏,服装表面有跳丝、破洞影响外观等问题;商品出?#31181;?#37327;问题后,商家只修理、不退货。商家与消费者争议主要集中在服装鞋帽损坏是否为质量问题难于鉴定?#27426;?#20110;非质量问题,就“换”和“退”双方分歧较大。

交通工具类的投诉共523件,占商品类投诉的13.662%,同比增长10.57%。投诉的问题主要是订(定)金、押金或预付款不退;商家?#25442;?#26497;履行三包维修服务;商家搭售保险、装潢。

家居产品类投诉共461件,占商品类投诉的12.04%,同比下降9.78%,主要涉及家具、眼镜、钟表等。消费者反映的问题主要有品牌家具用料不达标,有害物质超标;商家未按合同?#32423;?#21450;时?#31361;?#25110;消费者收到的家具与?#32423;?#19981;符;家具售后安装服务不到位;新购家具就出现裂纹、变形等质量问题;?#20449;?#30340;维修期内家具出现问题,销售者拒不履行责任。

2.服务投诉基本情况

根据数据统计,2018年服务投诉前三位是销售服务、电信服务和美容美发服务,三类投诉占服务投诉总量的41.51%

533件销售服务投诉主要集中在:办理预付卡后,商家突然关门消失;预付卡未标明使用期限,导致过期后消费者无法使用;商家不按?#20449;擔?#20817;现购物奖品,或者?#20449;?#25171;折后又增加附加条件;商家服务态度差,消费者维权时恶语相加,侮辱消费者。

425件电信服务投诉主要集中在:各类消费套餐种类繁多且规则不明,收费不透明,垃圾短信屡禁不绝,流?#32771;?#36153;出现错误。消费者与商?#20197;?#36890;信服务的收费标准、服务合同的相关条款、不及时安装或维修造成的损害赔偿等方面存在分歧。

394件美容美发服务投诉主要集中在:消费者不满意美发、美容的效果,未经消费者同意使用了一些价格贵的产品,服务效果与商?#39029;信?#19981;一致等方面。

3.消费提醒

针?#28304;?#22312;的各类问题,我们对广大消费者发出如下提示:一是在购买商品或接受服务时,不要轻信经营者口头?#20449;擔?#23613;量签订书面合同,将双方的权利义务以书面?#32423;?#26041;式加以固定。参加购物抽奖活动所获赠品、购物折扣券要仔?#21103;?#21035;,警惕“赠品不三包”“打折商品,一经售出概不予退换”等常见侵害消费者合法权益现象。二是做到“货比三家?#20445;?#27604;价格、比质量、?#30830;?#21153;,选择最适合自己的商品或服务,避免因贪?#21152;?#24800;而盲目购物,或掉入?#25226;?#29615;购物”“明降暗涨”“?#26085;?#21518;降”等商家精心设置的陷阱。三是针对预付卡消费,一定不要冲动消费,不要被所谓的“优惠”、“打折”蛊惑,谨记“只有错买、没有错卖”的信条。要审慎了解商家的?#24066;?#24773;况,注意充?#21040;?#39069;不宜过大,对相关服务内容进行书面确?#24076;?#26368;好与商家签订协议开好发票并与刷卡单等?#23616;?#19968;并保存。四是在自身权益受到侵害时,无需“?#21776;?#21534;声、自?#31995;?#38665;?#20445;?#19968;定要拿起法律的武器,大胆维权。消费者可以通过拨打12315热线电话、登录“智慧315”网站、关注“镇江消费”微信公众号、下载“指尖上的315”客户端的方式,随时随地的进行咨询、投诉、举报。

各位嘉宾、各位媒体朋友,借此机会,感谢大?#39029;?#26399;以来对我市消费维权工作的关心、支持和帮助,也期盼与朋友们共同推动我市消费维权工作取得更大的成绩,共同享受一流的消费环境带来的美好生活?#20998;省?#35874;谢大家!

 

主持人:下面请各位记者提问。

12019年中国消费者协会确定的年主题是?#35009;矗?#20027;题含义是?#35009;矗?/SPAN>

市消协秘书长唐占军:2019年中国消费者协会的年主题为信用让消费更放心

信用让消费更放心具有四层涵义:一是呼吁加快消费领域信用体?#21040;?#35774;,尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系,发挥信用对经营者的激励?#38469;?#20316;用;二是倡导经营者依法诚信经营,虚心接受消费者评价意见,尊重和保护消费者的监督权;三是鼓励引导消费者依法主张自身权益,积极行使监督权,主动参与消费后评价,主动投诉、举报失信经营?#24418;?#22235;是发挥消协组织监督职责作用,推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机?#39057;?#23545;接,助力建立消费领域信用体系。

2.围绕“信用让消费更放心”消费维权年主题,市消费者协会将组织开展哪些工作?

市消协秘书长唐占军:围绕信用让消费更放心年主题,镇江市消费者协会计划开展以下工作:一是围绕年主题大力开展宣传活动,动员联?#29616;?#28857;行业企业,结合“3·15国际消费者权益日及年主题专项活动,倡?#35760;?#21270;企业信用监督,营造诚信经营的消费市场氛围。

  二是以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿公益诉讼为重点,加强消费维权理论研究。加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督,?#21451;?#26684;法规标准和强化监管的角度,呼吁完善强化企业信用监管的制度体系。

  三是大力开展消费教育活动,?#32469;?#26159;针对农村消费、老年消费、网络消费等重点领域,?#20013;?#24320;展多种形式的消费教育系列活动,提高消费者识假辩假等自我保护能力。

四是充分发挥全国消协组织消费维权志愿者作用,针对中高端和智能产品、儿童青少年消费产品等,结合《电子商务法》贯彻落实情况,开展体验式调查和比较试验,为消费者选择信用评价高的产品和服务提供参考,为政府强化信用监管提供意见建议。

五是提升投诉便利化程度,加快推广电商消费维权绿色通道和网?#29616;?#36890;车平台,更好地化解消费矛盾和纠纷。探索开展投诉公示制度和建立失信企业黄黑榜,加快向政府有关部门推?#25512;?#19994;失信信息,为推动信用体?#21040;?#35774;发挥积极作用。

 

主持人:由于时间有限,提问到此结束。如果各位记者还?#24418;?#39064;,可以会后与市场监管局、市消协联系。

 新闻界的朋友们,满足人民群众美好生活需求,切实维护消费者合法权益,是政府部门也是全社会光荣而艰巨的任务,维权责任虽大,但我们坚信在市委、市政府的正确领导下,有新闻媒体的朋友与我们并肩作?#21073;?#26377;舆论监督和执法维权力量的融会,有消费者和经营者的共同努力,镇江的消费环境一定会更加安全放心、和谐有序。让我们为镇江的经济发展,为建设‘强富美高’新镇江做出我们新的贡献。

谢谢大家!

 

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